为切实加强客户服务建设，努力提升竞争“软实力”，工商银行渭南分行在深入研究当地市场特点的基础上，结合总行“改革流程、改进流程年”活动要求，围绕客户服务建设的六个重要方面，采取措施，全力实施服务优质化策略，努力推进客户服务模式的转型。

　　一、提高思想认识，创新服务理念。进一步把“服务创造价值”等理念落在实处。采取有效、有力措施，切实提升系统整体服务质量、服务层次。广泛开展营业网点服务规范化达标、争创“服务明星”活动。

　　二、围绕市场特点，加强客户维护管理。目前分行法人客户中，还存在高端优质客户少、销售收入归行率低、贷后管理薄弱、综合营销效果不明显等问题。因此，在客户维护方面，要求各支行以及客户服务部门要明确重点客户，落实维护责任，加强协调配合，提升维护层次，强化对优良客户的快速反应机制，充分利用我行系统和产品等方面优势实行综合营销，扩大和加深与陕西龙门钢铁、金堆钼业、煤化工集团等重点客户的合作，努力培育长期稳定的客户关系，实现银企双赢局面。

　　三、加快推动网点转型、实施网点服务综合化。通过改善网点环境、合理布局功能区域、优化业务流程、明晰员工的角色和职责以及相互的关系，积极实施分流分层服务。进一步整合柜面资源，细分客户对象，突出增加网点机会营销和发展综合金融服务功能。制定辖属网点的转型规划。进一步加快完善对辖内营业网点的装修改造，优先选择一批位置好、潜力大的网点，打造成示范网点。

　　四、强化理财队伍建设，着力提升理财服务水平。加快财富签约客户推广步伐，发挥客户管理系统识别客户、分流客户、实施分层服务的作用。加快推进理财客户经理队伍建设，造就一支适应业务发展需要的理财师队伍。大力推进理财中心建设，加强理财产品的整合营销。

　　五、优化业务流程，提高服务效率。通过业务流程的模块化、标准化和差异化，进一步提高服务效率和客户的满意度。同时，要转变控制方式，尽量现场办理，将目前的控制方式由事件控制改为功能控制。

　　六、强化内部管理，树立新型操作风险观。在风险控制与效率提高之间取得平衡，减少不必要的审核与监督，防止将风险控制外部化，给客户增添不必要的麻烦。