工商银行临沂分行在2011改进流程服务年活动中，从实际出发，通过多项“金点子”，改革服务流程，梳理、优化业务流程，提高服务效率，效果显著。传统的“班前十五分钟准备”、“限时服务”、“主动引导使用自助设备”等方法，分流效果有点起色，但排队难问题未得以彻底扭转。大量前台经验积累的基础上，通过梳理服务流程，压缩柜面操作时间、调整员工劳动组合、强化大堂引导等，排队现象得到较好控制。

　　一、员工树立“阳光心态”，快乐服务。乐观积极的心态落实到每一天每个岗位，通过换位思考，善于倾听、沟通、思考和发现问题，将“以客户为中心”、“用心为客户”的服务理念落到实处，提升服务质量。

　　二、多项妙招降低客户排队。如罗庄支行营业部改变转账区中午不上班的习惯，缩小现金区、转账区差别，非现业务忙，大堂分流客户到现金柜办理；现金业务多时，普通转账在非现柜可以办理；梳理后台工作流程，巧用产品计价政策，激发后台人员变大堂服务的积极性；调查客户排队时间段、客户群体、业务品种等，进行客户排队峰谷提示，客户可以自主综合选择网点服务；设置小额存取款、汇款绿色通道，采用“2+1”、 “3+2”组合模式，利用弹性窗口，有效降低客户排队；充分发挥大堂对自助设备应用功能指导作用，使客户自助服务的能力越来越强。

　　三、梳理、优化服务与业务流程。如市行运行部、结算部梳理贵金属调拨流程，对流程进行完善优化，采取启用贵金属专用箱、将包装盒、质量证书和贵金属配套调拨、重新制定实物调拨流程、减少实物日终核对保管手续等措施，提高了全辖贵金属业务服务客户的能力。

　　四、确保服务渠道畅通。如市行技术支持中心通过短信提醒，对设备发生的七种故障及时通知网点设备管理人员，及时进行维护，降低非技术性故障率，保证24小时为客户提供服务；现金中心统一提供ATM加钞用款，既减少自助设备库存占款，又降低柜员清点ATM库款工作量，极大提高工作效率。